(Dobrym) handlowcem być - okiem spedytora

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, co czyni handlowca wyjątkowym? Jakie cechy i umiejętności są kluczowe dla tej profesji? W tej lekcji dowiesz się, co składa się na cechy skutecznego handlowca w dzisiejszym świecie. 

Dodatkowo sprawdź naszą lekcję dotyczącą komunikacji, by zgłębić tajniki efektywnego przekazywania informacji.

Efektywność

Czasami lepiej działać w 80% efektywności, ale szybko, niż dążyć do perfekcji. Osoba, która stawia na 100% doskonałości, często działa zbyt długo, tracąc przewagę nad tym, który już zaczął działać sprawnie i szybko rozwiązał problemy klienta.

Ścieżka przeprowadzenia klienta

Usługa lub produkt prowadzi klienta z jednego etapu do drugiego. Skuteczny handlowiec rozpoznaje, że produkt jest narzędziem, które pomaga klientowi osiągnąć pewne cele. Nawet jeśli mówimy o zwykłej ryzie papieru, umożliwia ona klientowi drukowanie faktur i sprawną pracę firmy. Brak tej ryzy staje się problemem. W tym kontekście handlowiec staje się doradcą, który wspiera klienta w przechodzeniu od punktu wyjścia docelowego. Ważne jest zrozumienie obecnej pozycji klienta oraz tego, gdzie chce on się znaleźć.

Nie spoczywaj na laurach 

Sukces w handlu wymaga ciągłego poszukiwania nowych klientów. Handlowiec zawsze dba o to, by jego lejek sprzedaży był stale zasilany potencjalnymi klientami. Niezależnie od obecnych sukcesów, ważne jest, aby nie zaspokajać się osiągnięciami i zawsze dążyć do zdobywania nowych leadów. Wszyscy handlowcy, którzy osiągnęli sukces, której kiedykolwiek spotkałem, ściśle przestrzegali tej reguły. Nie pozwolili, by chwilowe sukcesy odwróciły ich uwagę od ciągłego poszukiwania nowych możliwości, zapewniając stałe i solidne wyniki w dłuższej perspektywie.

Komunikacja!

Wielu handlowców podchodzi do spotkania z klientem, skupiając się na przekazie, nie na dialogu. Często przygotowują się świetnie, mają przejrzystą prezentację i entuzjastycznie opowiadają o swoim produkcie, skupiając się na jego cechach. Ich głównym celem jest przekazanie informacji i odpieranie ewentualnych wątpliwości klienta. Wielu z nich szkoli się w technikach sprzedaży, ucząc się jak zamykać deal. Jednak prawdziwy sukces w handlu osiąga się poprzez prowadzenie otwartej dyskusji z klientem, a nie przez jednostronne przedstawienie informacji. Skuteczny handlowiec angażuje klienta w konstruktywną rozmowę, gdzie obie strony dzielą się swoimi perspektywami.

Konkretna komunikacja bez zbędnych informacji

Efektywny handlowiec skupia się na tym, co istotne dla klienta. Unika pustych słów i banalnych fraz, które często są prezentowane przez wiele firm, takich jak pochwalne odniesienia do doświadczenia czy jakości produktu. Precyzyjna i konkretna komunikacja buduje wiarygodność w oczach klienta, prowadząc do bardziej produktywnych rozmów biznesowych. Istotne jest przekazywanie informacji, które mają realne znaczenie dla odbiorcy.

Pytaj jak najwięcej!

Skuteczny handlowiec często podejmuje rolę osoby ciekawej, zadając liczne pytania, nawet jeśli wydaje się, że zna odpowiedź. To podejście można porównać do techniki „five why” z metodyki LEAN, która polega na drążeniu tematu przez pytanie „dlaczego” aż pięć razy. Na przykład, kiedy klient wyraża chęć zwiększenia sprzedaży, handlowiec pyta, dlaczego to jest ważne. Może się okazać, że konkurencja odebrała im klientów z powodu błędów popełnionych w poprzednim roku. Kolejne pytania mogą prowadzić do odkrycia przyczyn tych błędów. Istotne jest bycie autentycznie zainteresowanym i dążeniem do zrozumienia rzeczywistego problemu, podobnie jak detektyw w serialu śledczym. Handlowiec stara się być jednocześnie naiwny, zadając nawet oczywiste pytania, oraz ciekawski, pragnąc dogłębnie zrozumieć sytuację klienta.

Sprawdź również – Skuteczna komunikacja >>

Brak kompleksów w biznesie

Istnieje pewna niecodzienna zasada w biznesie, który warto zrozumieć. Objawia się on w dwóch głównych obszarach.

Pierwszy dotyczy podejścia handlowca do klienta. Jeśli handlowiec ma kompleksy, może zwracać się do klienta z nadmierną skromnością, a nawet pokornością, mówiąc na przykład: „Dziękuję, że znalazł pan dla mnie czas”. Takie podejście może utrudnić przejście do rzeczywistej, doradczej rozmowy handlowej, w której handlowiec powinien być postrzegany jako równy partner. Oczywiście klient ma pewien stopień kontroli, ale jednocześnie nie zaufa handlowcowi, który nie prezentuje się jako kompetentny ekspert.

W skrócie brak pewności siebie może prowadzić do problemów w komunikacji i negocjacjach biznesowych. Ważne jest znalezienie równowagi i pewności siebie w relacjach z klientami oraz z innymi partnerami biznesowymi.

Nie zakładaj – pytaj!

Często zdarza się, że handlowcy zakładają, co myśli ich klient, zamiast po prostu go zapytać. „Nie wezmą tego” –  choć nikt nie zadał klientowi tego pytania. Innym razem, mówią: „Klient był zdenerwowany”, a w odpowiedzi, czy to potwierdzili, odpowiedź brzmi „nie”. Podobnie jest z kwestią cen. Zakładają, że klient nie kupi bez niższej ceny, ale czy kiedykolwiek to sprawdzili?

Doświadczeni handlowcy często wpadają w tę pułapkę bardziej niż początkujący. Domyślanie się zamiast pytań jest błędem. Zamiast zakładać, co myśli klient, warto go po prostu spytać. Tylko w ten sposób można uniknąć nieporozumień i błędnych założeń.

Podczas gdy inni stosują metody z kilku lat wstecz, warto ciągle się uczyć i poszukiwać nowych rozwiązań. Nie obawiać się testów. Kiedy odkryjesz coś nowego, sprawdź to w praktyce. Dzięki takiej postawie łatwiej jest nadążać za dynamicznie zmieniającym się rynkiem oraz potrzebami klientów. Handlowcy, którzy nie inwestują w innowacje, często zostają zaskoczeni zmianami. Natomiast ci, którzy są otwarci na nowości, zwykle są o krok przed nimi, nie dając się zmianom zaskoczyć.

Aktywne słuchanie klienta

Aktywne słuchanie klientów to fraza często używana podczas szkoleń. Większość z nas słyszała o niej wielokrotnie i wie, jak ważna jest w procesie sprzedaży. Jednak obserwując handlowców w działaniu, można zauważyć, że choć mogą twierdzić, iż słuchają klienta, w rzeczywistości często myślą już o swojej odpowiedzi, zanim klient skończy mówić. Kluczem jest prawdziwe wsłuchiwanie się w to, co mówi klient, analizowanie jego słów i reagowanie na podstawie tego, co zostało powiedziane, a nie na podstawie wcześniej przygotowanej odpowiedzi.

Wytrwałość

Dlaczego wytrwałość jest tak ważna dla skutecznego handlowca? Wielu handlowców skupia się tylko na pierwszym kroku – wysyłaniu ofert czy pierwszym spotkaniu z klientem, a potem biernie czeka na jego decyzję, nie kontrolując przebiegu transakcji. Wytrwałość jest kluczowa także w prospectingu. Często firmy nabywają listy potencjalnych klientów i kontaktują się z nimi. Nawet jeśli większość firm odpowie odmownie, wytrwałość pozwala kontynuować działania.

Bez względu na to, jak to nazwiemy – czy to wytrwałość, konsekwencja czy sumienność – każdy skuteczny handlowiec powinien ją posiadać.

Polecenia

Jeśli chcemy szybko zwiększyć dochody z działu handlowego składającego się z kilkunastu osób, ważnym krokiem jest wdrożenie pewnego procesu. Tydzień po finalizacji transakcji z klientem, dzwonimy do niego z prośbą o rekomendację 2-3 podobnych firm, które mogłyby być zainteresowane naszymi usługami. Nie pytać, czy te firmy mają dokładnie takie same potrzeby, ale czy są podobne w profilu. Sprawdzamy ich potencjalne zainteresowanie samodzielnie. Nawiązanie współpracy z firmą na polecenie jest łatwiejsze, ponieważ posiadają one już pewne referencje na nasz temat, a potencjalny klient może dodatkowo zwrócić się do zleceniodawcy w celu uzyskania opinii o naszej firmie.

Empatia w pracy z klientem 

Chociaż B2B oznacza „business to business”, nie możemy zapominać, że w środku tego procesu są ludzie. Handlowiec, czyli ja, komunikuje się z innym człowiekiem – klientem. Kluczowe jest rozumienie, że niezależnie od charakteru biznesowego, w centrum są ludzkie emocje i relacje. Klienci, tak jak my, mają uczucia, które jako handlowcy powinniśmy rozpoznać i zrozumieć.

Jeśli zauważam, że klient jest zdenerwowany podczas spotkania, nie naciskam go. Raczej wyrażam swoje zrozumienie, pytając, czy popełniłem błąd lub, czy to nie jest odpowiedni czas na rozmowę. Takie podejście jest przejawem empatii. Uznawanie ludzkiej strony w biznesie nie tylko ułatwia sprzedaż, ale także buduje zaufanie między handlowcem a klientem.

Intencje 

Większość handlowców twierdzi, że ma dobre intencje, ale nie wszyscy są w tym szczery. Do budowania zaufania klienta istotna jest autentyczność i szczerość w podejściu. Jeśli produkt nie jest odpowiedni dla klienta, należy to otwarcie przyznać. Nawet jeśli produkt jest taki sam jak konkurencji, można wyróżnić się jakością obsługi i podejściem do klienta. W sprzedaży niezwykle ważna jest szczerość i autentyczne intencje. Sprzedawanie powinno być traktowane jak pomaganie, a jeśli handlowiec w to naprawdę wierzy, klient to odczuje.

Monitoruj swoje działania 

Skuteczny handlowiec wykorzystuje CRM nie tylko jako narzędzie do notowania informacji, ale przede wszystkim do analizy i optymalizacji swojego działania. Kluczem jest umiejętność korzystania z systemu w taki sposób, aby mierzyć swoje działania, rozpoznawać błędy i dążyć do ich eliminacji. Niestety, niektórzy handlowcy działają na autopilocie, powielając nieskuteczne metody, zamiast analizować i korygować swoje podejście. Skuteczność w sprzedaży polega na ciągłej refleksji nad własną pracą, korzystaniu z narzędzi takich jak CRM do wyciągania wniosków i ciągłej poprawie strategii.

Patrz realistycznie do sprzedaży

Wielu handlowców posiada przepełniony lejek sprzedaży, jednak często opiera się on na życzeniach, a nie faktycznych danych. Kluczowe jest, by handlowcy podchodzili do oceny swojego lejka z dystansem, starając się być bardziej realistami niż optymistami. Często myślimy, że każda okazja w lejku zakończy się sukcesem, jednak w rzeczywistości wiele z tych szans ma niskie prawdopodobieństwo realizacji. Skuteczny menadżer sprzedaży powinien eliminować z lejka te okazje, które nie przynoszą rezultatów mimo długiego czasu inwestycji i wysiłku.

Działaj, zamiast mówić!

To jest zasada, której nazwa sama mówi za siebie. Każdy z Was jest w stanie ją zrozumieć bez dodatkowych wyjaśnień.

Sprawdź kolejną lekcję – Jak CRM przekształca sposób prowadzenia biznesu >>