Jak CRM przekształca sposób prowadzenia biznesu

Współczesny świat biznesu ewoluuje w niesamowitym tempie. Sukces przedsiębiorstwa w dużej mierze zależy od jakości relacji z klientami. W tym kontekście narzędzia informatyczne są jednym z najważniejszych i jest to system CRM.

CRM czym jest? 

CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie tylko system zarządzania relacjami z klientami, ale przede wszystkim narzędzie, które pozwala zbierać, analizować i wykorzystywać dane na temat obecnych, byłych oraz potencjalnych klientów. W jednym centralnym miejscu gromadzi informacje takie jak historia współpracy, notatki ze spotkań, czy prognozowanie zachowań, co umożliwia pracownikom firmy dostosowywanie swoich działań i podejścia do indywidualnych potrzeb klienta. 

Ale CRM to więcej niż tylko baza danych. To kompleksowe narzędzie, które wspiera automatyzację procesów, ułatwia komunikację wewnątrz firmy i pomaga zwiększać zyski poprzez efektywniejsze kampanie marketingowe oraz sprzedaż. Wspierając monitorowanie i uporządkowanie działań pracowników, CRM staje się nieocenionym wsparciem w budowaniu trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami.

Zastosowanie systemu CRM 

Współczesny system CRM jest niezbędnym narzędziem dla wielu firm. Istnieje kilka istotnych funkcji, które powinny zostać uwzględnione w efektywnym systemie CRM, takie jak:

• Zarządzanie kontaktami: umożliwia bezpieczne przechowywanie informacji o klientach w centralnej bazie danych dostępnej dla całego zespołu w czasie rzeczywistym. Dostępne są wszystkie dane kontaktowe np. numery telefonów, adres e-mail, adresy zamieszkania. Znajdziemy tam również historię interakcji z klientami oraz historię klienta.
• Zarządzanie sprzedażą: monitorowanie wszystkich interakcji z klientami, aby mieć wszystkie informacje w jednym miejscu.
• Planowanie spotkań: automatyczna synchronizacja kalendarza, przypomnienia o nadchodzących wydarzeniach, kontaktach telefonicznych czy spotkaniach, nie zostaną zapomniane. Współpracujący zespoły mogą również w łatwy sposób podjąć współpracę z danym klientem, mając pełny wgląd w dotychczasową historię kontaktów.
• Zarządzanie projektami i zadaniami: przydzielanie zadań, monitorowanie postępów i współpraca w zespołach.
  
• Automatyzacja przepływu pracy: zastosowanie do automatyzacji rutynowych zadań, dzięki temu możemy zminimalizować ryzyko popełnienia błędu. Zyskujemy oszczędność czasu, który można wykorzystać na ważniejsze sprawy. Automatyzację możemy wykorzystać do wprowadzenia danych, wysyłanie wiadomości e-mail, personalizacja odbiorców
• Fakturowanie i śledzenie płatności: automatyczne generowanie faktur i monitorowanie płatności.
• Raportowanie i analityka: dostarcza wglądu w dane sprzedaży i zachowanie klientów.
• Zarządzanie stanem magazynowym: monitoruje dostępność produktów i pomaga w prognozowaniu.
• Zintegrowane narzędzia do marketingu: automatyzuje kampanie marketingowe i śledzi ich efektywność. CRM pozwala na lepsze określenie grupy docelowej i potencjalnych klientów. Mamy również możliwość tworzenia profili klientów do bardziej spersonalizowanych kampanii marketingowych.
• Poziom analityczny: skupia się na nadzorowaniu i analizie pracy zespołu. Menadżerowie korzystają z CRM do monitorowania działań podwładnych, takich jak ilość wykonanych połączeń telefonicznych, jakość interakcji z klientami czy efektywność działań sprzedażowych.
• Automatyzacja usług: w zależności od konfiguracji i wymagań, system CRM może automatycznie wykonywać szereg działań, takich jak wyłączanie dostępu do usługi w przypadku braku opłaty, czy też automatyczne przetwarzanie i przygotowywanie zamówień po ich zatwierdzeniu przez klienta.
• Wsparcie dla klienta: CRM jest nieocenionym narzędziem w świadczeniu pomocy technicznej, pozwalając pracownikom szybko i efektywnie reagować na zgłoszenia i potrzeby klientów.
• Integracja z innymi systemami: pozwala na wykorzystanie systemu CRM do integracji z innymi narzędziami biznesowymi w firmie. Dzięki temu wszystkie informacje pochodzące z różnorodnych źródeł są w jednym miejscu, co umożliwia uzyskanie całościowego widoku na działalność firmy oraz jej relacje z klientami. 

Przykłady takich integracji to połączenie CRM z platformami e-commerce (jak WooCommerce), programami księgowymi i handlowymi, systemami ERP, magazynami, systemami helpdesk, czatami online, narzędziami marketingowymi czy mediami społecznościowymi.

Aby jeszcze lepiej zobrazować, jakie konkretnie obszary działalności firmy wspiera system CRM, warto sięgnąć po odpowiednią grafikę czy diagram, który w przejrzysty sposób przedstawi te informacje.

Jak można zauważyć, korzystanie z systemu CRM znacząco usprawnia działalność firmy, przynosząc korzyści niedostępne w przypadku klasycznych, pozbawionych wsparcia informatycznego, metod zarządzania relacjami z klientami. To, że wszystkie interakcje, procesy oraz dokumenty są rejestrowane w systemie, oznacza, że odpowiedzialność za budowanie i pielęgnowanie relacji z klientem nie jest obarczona wyłącznie osobą bezpośrednio za niego odpowiedzialną. Dzięki integracji z innymi aplikacjami używanymi w firmie, możliwości wykorzystania zgromadzonych danych rosną. Te dane stanowią dla wielu przedsiębiorstw jedno z najcenniejszych aktywów.

Sprawdź kolejną lekcję – Style zarządzania – jak kierować pracą zespołu >>

Źródło: Skalska A., Co to jest system CRM i dlaczego przyda się w Twojej firmie?, https://udigroup.pl/, [dostęp: 20.10.2023].

Pięć głównych korzyści wynikających z zastosowania rozwiązań typu CRM, www.sap.com, [dostęp: 15.10.2023].